记者了解到，近年来，陕西证监局坚持把维护投资者合法权益作为开展投资者保护工作的出发点和落脚点，按照把“事要解决”的要求，带着感情、带着温度，高度重视关乎投资者切身利益的一个个具体问题，切实把维护投资者合法权益落到实处。

心系投资者、情系投资者——投保“小事”处理有温度

投保工作中，陕西证监局接待投资者来访、答复反馈调查结果等看似不起眼的“小事”做精做实，尽可能地满足投资者合理诉求，把矛盾和问题化解在早、化解在小、化解在一线。

来访投资者中，60岁以上的老年人占较大比例，由于遭受不能承受之损失，一方面脾气急、火气大，另一方面对问题性质、法律法规、维权路径不了解。对来访者尤其是老年来访者，陕西证监局主动换位思考，多些耐心笑容，通过拉近距离，努力让投资者理性反映问题，对部分确实无法清楚表达诉求的来访人，主动联系其亲友或公益律师代为反映问题;摸清问题后，“分开类、找准头、抓住根”，现场条分缕析地用通俗语言讲解其反映问题实质是什么，应怎样依法维权，保证来访者“听得懂、理得清、法规明”，当场不能答复的诉求，现场登记，纳入信访举报事项转办程序，确保来访反映的问题“事事有回音，件件有着落”。

同时，把“问题答复准不准”“维权路径说得透不透”作为工作是否“做实、做细、做精、做专”的标准。让每一位信访者在答复意见中感受到监管机构专业、认真、负责的工作态度;对个别经过调查诉求于法无据但身患重病、家庭经济十分困难的信访人，在依法反馈意见的同时也积极引导相关机构予以经济帮扶救助，切实为信访人排忧解难。

畅通维权路、忠诚尽职责——投资者合法权益维护有实招

优化纠纷多元化解决机制，拓宽投资者维权路径。2016年5月，陕西证监局与省高级人民法院共同签署《关于加强证券期货案件诉讼与纠纷调解衔接机制工作合作备忘录》，建立诉调对接工作机制，强化调解的法律权威。同时，指导辖区行业协会成立调解中心、调解工作站，为辖区投资者提供更加便捷和低成本的纠纷化解途径。2018年，指导调解机构调解证券期货纠纷15起，涉及金额2亿余元。推动辖区证券期货纠纷调解组织纳入试点法院调解组织名册，实现证券期货行业调解处理机制和民事诉讼在司法实践上的接轨。强化源头治理，切实将矛盾风险隐患发现在早、防范在先、处置在小。

一是狠抓经营机构投诉纠纷防范化解的主体责任。紧盯“12386”热线投诉处理，督导经营机构在规定时限内办结、回复热线诉求，尤其做好重点时期的投诉处理工作，把矛盾隐患妥善解决在经营机构层面;督促机构以具体投诉处理为契机提升合规内控水平，通过自查和随机抽查方式，引导存在投诉的经营机构深挖业务管理、人员管理、责任追究等方面的薄弱环节，查漏补缺，不断提高内控水平。

二是完善矛盾纠纷排查化解机制。集中排查涉众涉稳矛盾纠纷，确保工作有人抓、问题有人管、责任有人担。通过深入排查，摸清了信访风险底数，为实现抓早抓小、妥善处置打下基础。对排查出的尚未妥善解决的矛盾纠纷，通过多种方式层层落实责任，做到责任人落实到位、追究制度到位。

三是加强投诉举报数据分析提升监管有效性。在抓接访、抓调查处理的同时，积极用好举报投诉大数据，深入分析情况，把握内在规律，增强监管工作的预见性，对可能出现的问题苗头提前做出分析研判，对投诉反映的监管薄弱环节及时堵漏。

陕西证监局相关负责人表示，下一步将继续按照证监会的统一部署，践行以人民为中心的发展理念，贴近投资者、服务投资者，始终如一地做好投资者的“守护神”，坚持把保护投资者合法权益作为我们监管工作的重点。在一线监管工作中，坚持“把事解决”的原则，把能否及时妥善处理信访投诉、有效保护投资者合法权益作为衡量一线监管工作成效的重要标准，切实加强投资者教育和保护工作;坚持不懈地开展投资者教育活动，建立和完善多层次、全方位的投资者教育长效机制，丰富投资者教育的内容、形式和载体，落实适当性管理制度，加强对新客户、新产品、新风险的风险警示，引导投资者强化风险意识和理性思维，增强自我保护能力;夯实证券期货经营机构等市场主体的投资者保护首要责任，通过现场检查、激励约束机制等督促机构落实投资者适当性管理制度、完善投诉处理机制和责任追究力度，确保投资者合理诉求依法及时得到解决;深入开展涉众涉稳证券期货矛盾纠纷排查化解工作，为实现抓早抓小、妥善处置打下基础。